Asiakastyytyväisyys on elintärkeää minkä tahansa yrityksen menestykselle. Myös lvi- ja sähkösuunnittelussa palvelun laatu ja asiakaskokemus ovat avainroolissa eikä pelkkä suunnitelmien tekninen oikeellisuus riitä. Neulasella tiedämme tämän ja haluamme siksi varmistaa, että asiakkaat ovat varmasti tyytyväisiä suunnittelupalveluumme. Tämä blogikirjoitus kertoo, miten me Neulasella mittaamme asiakastyytyväisyyttä.
Miksi asiakastyytyväisyys on tärkeää?
Ennen kuin sukellamme itse mittausprosessiin, haluamme korostaa, miksi asiakastyytyväisyys on meille niin kriittinen tekijä. Tyytyväinen asiakas ei ainoastaan palaudu uusien projektien merkeissä, vaan suosittelee palveluitamme myös muille. Tämä suosittelu on korvaamaton markkinointikanava, joka auttaa meitä kasvattamaan liiketoimintaamme. Pitkän aikavälin tavoitteemme on kasvaa johtavaksi keskisuureksi talotekniikkasuunnittelutoimistoksi. Uskomme, että tähän tavoitteeseen päästäksemme meidän pitää tarjota myös alan parasta palvelua. Vain kuuntelemalla asiakkaidemme mielipidettä voimme varmistaa, että se myös toteutuu käytännössä.
Miten mittaamme asiakastyytyväisyyttä?
Mittaamme asiakastyytyväisyyttä projektikohtaisesti. Suunnitteluprojektin jälkeen lähetämme asiakkaan yhteyshenkilölle asiakastyytyväisyyskyselyn, joka koostuu kolmesta osiosta, joita ovat:
1. Suositteluhalukkuus (NPS): Kysymme asiakkailtamme, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat palveluitamme muille. Vastaus annetaan asteikolla 0-10, missä 0 tarkoittaa, että ”ei suosittelisi missään tapauksessa” ja 10 tarkoittaa, että ”suosittelisi erittäin todennäköisesti”. Vastauksien perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään, joita ovat:
- Suosittelijat, jotka antavat arvosanan 9–10 antavat ja ovat erittäin todennäköisiä suosittelemaan.
- Passiiviset, jotka antavat arvosanan 7–8 eivätkä aktiivisesti suosittele tai vastusta.
- Arvostelijat, jotka antavat arvosanan 0–6 ja ovat todennäköisiä antamaan negatiivista palautetta.
NPS-luku lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Passiivisten asiakkaiden prosenttiosuutta ei huomioida laskennassa. Tuloksena on luku välillä -100 (kaikki ovat arvostelijoita) ja 100 (kaikki ovat suosittelijoita). NPS-luku auttaa meitä ymmärtämään, kuinka moni asiakkaistamme on aidosti tyytyväinen palveluihimme ja kuinka moni suosittelisi meitä eteenpäin.
2. Kokemus yhteistyöstä: Kysymme asiakkailtamme arviota onnistumisestamme projektissa kuudella eri osa-alueella. Jokainen osa-alue pisteytetään asteikolla 1-5 ja näiden arvosanojen keskiarvosta muodostuu kokemus yhteistyöstä. Tämä antaa meille tarkemman käsityksen siitä, missä osa-alueissa olemme onnistuneet ja missä meidän pitäisi parantaa. Osa-alueet ovat:
- yhteistyön sujuvuus
- henkilöstön ammattitaito
- Yhteydenpito ja tiedottaminen
- Muutostilanteiden hoitaminen
- Työn laatu
- Aikataulujen pitävyys
3. Sanallinen palaute: Kysymme asiakkailtamme myös avointa sanallista palautetta, jossa he voivat vapaamuotoisesti kertoa kokemuksistaan palveluidemme parissa. Tässä osiossa asiakkaat voivat tarjota yksityiskohtaisempaa tietoa ja näkemyksiä yhteistyöstämme, henkilökuntamme toiminnasta sekä mahdollisista kehitysehdotuksista.
Minkälaisia tuloksia olemme saaneet
Otimme yllä kuvatun projektikohtaisen asiakastyytyväisyyskyselyn käyttöön vuoden 2023 alusta. Tämän blogin kirjoitushetkellä NPS-lukumme on 72 ja kokemus yhteistyöstä 4.5/5. Palaute perustuu 21 vastaukseen kokonaisvastausprosentin ollessa 37 %. Olemme tuloksesta sekä ylpeitä että kiitollisia. Emme kuitenkaan tyydy tähän, vaan haluamme kehittää jatkuvasti suunnittelupalveluamme entistä paremmaksi.
Jatkuva parantaminen
Käymme kuukausittain kaikki asiakastyytyväisyyskyselyjen vastaukset läpi ja analysoimme tulokset huolellisesti. Tämä ei ole pelkästään numeroita varten, vaan oikeasti ymmärtääksemme, mitä asiakkaamme ajattelevat ja miltä toimintamme heidän silmissä näyttää. Käytämme saatuja tietoja parantaaksemme palveluamme, korjataksemme mahdollisia puutteita ja varmistaaksemme, että jokainen asiakas on tyytyväinen yhteistyöhön kanssamme.
Lopuksi
Asiakastyytyväisyys on meillä Neulasella ykkösasia. Emme ota tyytyväisyyttä itsestäänselvyytenä, vaan pyrimme jatkuvasti parantamaan ja kehittymään. Haluamme, että jokainen asiakas tuntee olevansa arvostettu, ja että heidän palautteensa on meille tärkeää.
Mikäli olet yhteistyökumppanimme, toivomme sinun antavan rehellisen palautteen kyselyssämme. Ja jos et vielä ole, niin toivomme, että annat meille mahdollisuuden osoittaa, miten sitoutuneita olemme asiakastyytyväisyyteen.
